Todos en algún momento nos quejamos de alguna marca o empresa en redes sociales; Ya sea tuiteando o posteando en Facebook tu malestar para compartirlo con tus amigos, o la clásica costumbre de mencionarlos directamente esperando una respuesta. Algunas veces conseguimos que contesten, pero para ser sinceros, casi nunca logras que te resuelvan el problema por ese medio.

Desde la introducción de las redes sociales, las empresas se han tenido que adaptar a una serie de cambios en dónde el servicio al cliente no se queda atrás. Tener presencia en estos medios no sólo debe de ser para publicitar y comunicar, también debemos estar preparados para atender a nuestros clientes y sus quejas. Pero… ¿De que forma se debe hacer esto? Aquí te diremos cómo. :)

En primer lugar, tú mejor que nadie debes conocer tu marca. ¿Eres un negocio que cuente con un servicio de Call Center para soporte? Sí es así, tu empresa dene tener creada una cuenta especializada en ofrecer atención en redes sociales. Seguramente te preguntarás, ¿para qué tener una cuenta especializada? Bien, si tu marca recibe una gran cantidad de quejas en redes sociales y tú sólo tienes un perfil corporativo, éste se vera golpeado directamente. Es por eso que empresas que reciben gran cantidad de solicitudes de soporte, como Telmex, Axtel, entre otras, han abierto cuentas especializadas para la atención al cliente.

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Así, cuando se quejen de tu servicio, no lo harán en tu perfil principal, si no en tu perfil especializado en soporte técnico. ¡Recuerda tener siempre gente capacitada!

Ahora, si tu marca no tiene una gran demanda de soporte técnico, tienes 4 pasos que debes de realizar el día que te llegue una notificación de un cliente quejándose en tu muro o mencionándote en Twitter:

Paso 1: Si te lo comentó en tu muro o en alguna foto, jamás borres el comentario. Si lo haces, el cliente sentirá que lo estás ignorando y que no te importa su queja. Lo que debes de hacer es contestarle de forma muy amable la típica frase “¿En que te podemos ayudar? ¡Estamos a tus órdenes!.” Así, cuando tus demás fans vean la foto sabrán que eres una marca que se preocupa por el malestar de sus clientes.

Paso 2: El 99% de tus clientes te contestarán indicándote su problema. Que si se le cayó el servicio o se le rompió la prenda de ropa que compró en tu tienda… En el momento en que te conteste, respóndele de forma amable con la solución que más se adecue a su problema, siempre intentando resolverlo lo antes posible. Si tu cliente es de ese 1% que no te contesta, date por bien servido y espera hasta que vuelva a comentar.

Paso 3: Si tu cliente tiene un problema complicado o necesites datos personales, pídele que te mande un inbox –en caso de Twitter, si se siguen mutuamente, mándale un DM– para que el soporte sea por medio privado y la presión ya no esté a los ojos de todos. Recuerda; entre mas personalizada sea la atención, mejor.

Paso 4: En dado caso de que tu cliente no acceda a seguirte y siga posteando (hasta con groserías) en tu muro, te informamos que estás frente a un “cliente explosivo”. Respira, paciencia y pídele de favor que te proporcione su número de celular. Muchos de estos clientes sólo necesitan un poco de atención más especializada. En dado caso de que el cliente se niegue a este paso, estas frente a un cliente que no sabe lo que quiere, por lo cual la mejor forma de terminar la conversación es diciendo: “Estimado cliente, le pedimos de favor nos envíe su número de teléfono, de lo contrario nos es imposible ayudarle” con eso estas demostrando categóricamente que tu cliente es el que se está negando a recibir el soporte, y no tú el que no quiere ofrecerlo.

A todos nos gusta ser bien atendidos, intenta llevar una relación tranquila y amorosa con tus clientes en redes sociales; Recuerda que al fin y al cabo ellos son los que harán crecer tu comunidad. Ahora que si no tienes el tiempo, el tacto o el equipo para gestionar de esta forma tus redes sociales, comunícate con nosotros; Somos expertos y nos encargaremos de hacerlo.